上海第九人民医院面部整形病区一年开展1700余台手术，从1999年成立迄今，病人投诉为零。病区团队创始人、九院口腔颌面外科副主任王国民说，让病人满意、放心，要做到六个字：“才能、智慧、爱心”。

为病人解决问题是硬道理。王国民最擅长唇腭裂修复手术。唇腭裂是一种原因不明的遗传疾病，我国发病率为1.82‰，全球每天有640多个唇腭裂患儿出生。患者不但容貌大损，而且发音不清，严重影响社会交往能力。过去，修复手术方式由欧美医生制订，在鼻下横切一刀，术后有明显伤痕。王国民团队开创了“竖切口”，伤口正好与人中相对应，美观多了。有些病人患“腭心面综合征”，先天讲话不清，国外用发音辅助器治疗，疗程很长；王国民和同事们艺高胆大，用手术加语音治疗，不到一年就可让病人重归社会。

王国民上世纪80年代末开始行医，当时九院唇腭裂修复手术已经很有名，不过不少患者容貌虽然恢复了，语音障碍仍在。“治疗不能留下‘半成品’”，因国内语音病理学尚为空白，王国民为此东渡日本学艺。1991年，王国民学成归国，在国内率先开展语音矫正治疗，创设了专门的语音训练课程，自己除了开刀，还成为国内最早的语音治疗师。为了让治疗有的放矢，他与华师大合作攻关3年多，创制了“汉语音清晰度测试字表”。字表包含100个不同发音的汉字，将测试者读音输入电脑后量化为分数，语音清晰度从此有了客观标准。这项研究获得了上海科技进步二等奖，还应用到对外汉语教学等多个领域。

医生不但要有治好病的才能，还要有擅于与病人交流沟通的智慧。九院口腔颌面外科是国内学科高地，不少病人辗转多家医院没有治好，多次手术失败者占了20%。然而与病人接触中，王国民从来不提原来失败的手术，更不会说“你早就该来找我了”之类的话。“没有一个医生会有意把手术做坏，贬低别的医生只会在医患间制造矛盾。”唇腭裂患者有的要先做矫正，但患者家属期盼根治心切，一定要手术。此时王国民就将心比心，“如果是我的小孩，我就不会手术”。他的专家门诊极其热门，一上午多的要看100多号，有些患者等了几个小时，进诊室不过两分钟就结束了，不免大为光火：“预约排队好几个月，你瞟一眼就好了？”王国民说，“我是只瞟了一眼，但为此负责，如果我确定的治疗方法不对，你可以追究法律责任。”最后的结果让患者折服。

无论是医技和沟通技巧，都须爱心作为支撑。多年来，王国民每个周末几乎都要到虹桥机场。不过，王国民到机场，经常去的是老少边穷地区，为的是当地唇腭裂儿童免费手术。去年，他在九院开刀500多台，在院外（包括国外）做慈善手术也达到了100多台。上周末，王国民到邯郸参加一个慈善项目，因飞机晚点，半夜12时才到。宾馆大堂里，项目负责人还在等他，一番感谢后，送了一件印有宣传语的T恤。这是此趟奔波的唯一“物质收获”，而他家里已经有了几十件这样的T恤。