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换位思考审视医疗纠纷因素明确措施构建和谐医患关系

宝鸡市中心医院   2012-10-29

  近年来,由于诸多因素造成医患关系紧张,出现了医疗纠纷增加、医疗纠纷升级进而演化为医疗暴力的现象。众多事例有力说明,当今的医患关系存在许多不和谐,患者就诊心存疑虑,医生行医如履薄冰,医患双方诚信缺失,使医患矛盾更加尖锐。医患纠纷的频繁发生,给医院带来了极大的负面影响,成为一个日益升级的社会现实问题,摆在了我们眼前急需解决。

  年,发生在我市的医疗纠纷,又给我们敲响了加强安全教育、防范医疗纠纷的警钟。

  查阅近些年有关医疗事故及医患纠纷分析与处理的文献,众多学者将医疗纠纷发生的原因归结为:医学科学领域有很多未知数,有的目前尚无办法解决,而病人对医疗效果的期望值过高;医生服务态度生硬冷漠、医疗水平不高、医患之间缺乏沟通;医疗制度不健全等。对医疗风险防控、医患关系改善提出了不少真知灼见。但大多研究都是从医院利益出发,主要集中在:如何进行现行法律制度的批判与完善;如何对医务人员进行现行法律法规的宣传教育;如何加强医院管理;如何落实与完善各项管理制度、操作规范;如何提高医师的执业技能和职业素养;如何创建医疗风险分担机制,公安、卫生等行政部门如何采取措施预防“医闹”等等。而站在一个患者的角度,审视医疗满意服务,探索医患纠纷的研究报道较少。

  今年年初,我利用春节假期及工作之余走亲访友,与患者及社会各界人士以闲谈的方式,站在患者角度,对医疗满意服务再审视,综合调研资料,结合目前医疗现状,认为医疗纠纷发生可能因以下因素触发:

  服务态度欠佳

  患者入院就诊时,对接诊医护人员的服务态度十分敏感,医护人员的言谈举止对患者心理产生很大影响,如果医务人员服务态度冷淡,言语生硬,就容易引起患者不满。

  医护人员工作在临床第一线,与病人及家属接触最密切,一言一行都可能直接影响着病人及家属。病人来自四面八方,性格脾气各不相同,加之疾病的折磨,病人往往出现情绪低落、焦躁不安、易动肝火,在这种情况下医护人员如果不注意态度,极易激惹病人及家属,引发纠纷。

  急诊患者多由家人陪伴,特别是重症患者,家属面对亲人受伤或死亡威胁,时常表现为惊恐、不知所措,对外界事物及语言刺激的承受能力非常弱。在实际工作中,医务人员往往忽略了家属的心理反应,甚至对家属呼来唤去而引起家属不满。

  解释工作欠细致。在临床治疗过程中,病人及家属经常向医护人员询问关于用药、病情及治疗护理等方面的问题,医护人员如果不耐心解释,病人往往听不明白甚至产生误会,认为对他不尊重,从而引发纠纷。

  受医院或科室规章制度的限制,患者的某些要求不能得到满足,如单间紧张时要求住单间者、不愿加床的房间**加床时、要求多拿药而医生拒开者、要求看病历而不能被满足者等等,也易引起纠纷。

  工作责任心不强

  在日常工作中,由于个别医务人员工作责任心不强,不按操作规程操作,或查对制度不严导致差错发生,对患者造成不良影响,重者甚至导致患者残废或死亡,酿成事故,引发严重纠纷。

  疾病严重性和处理的迫切性问题。重症患者及家属共同的心理特点是认为自己的病是最重要的,都希望医生立即处理救治,如果医护人员到位不及时,极易产生矛盾。

  由于疾病的复杂性及受医药条件的限制,医护人员对一些危重患者治疗效果欠佳,甚至在治疗过程中病情恶化,这样,患者及家属对医护人员的医疗技术产生怀疑,指责医护人员不负责任、诊断不明确、抢救不及时、治疗无效果、观察不细致等等,因而产生不满情绪,甚至发生纠纷。

  病情观察不严密,抢救患者不及时贻误时机。危重病人的病情观察至关重要,如服务水平差,观察病情不细致,往往导致延误抢救时机。另外,在抢救时,患者家属对医护人员的态度非常敏感,如出现散漫、无紧迫感、抢救技术差等都会引发家属不满,尤其当患者抢救无效死亡时,家属很可能会卵机发泄,出现严重纠纷。

  另外,窗口科室责任心不强,如取药、划价等待时间长、检查报告未能及时取回、找不到检查科室等,均可助长患者及家属的负面情绪。

  患者法律意识的增强

  随着社会的飞速改革及全民文化素质的提高,人们的法律意识也普遍增强,再加上现在人们又掌握了一定的医学护理知识,所以,住院病人及家属不断审视,并用法律的眼光来衡量医护工作,如果医护人员工作时不够严谨,很容易让病人抓住把柄引发纠纷。

  沟通障碍引发纠纷

  有些医护人员缺乏沟通交流技巧,因而处理医患关系的能力受限,如回答患者及家属的咨询不耐烦、简单模糊、说话态度生硬等易引起患者及家属不满。

  对病人享有的知情权不重视,如为患者实施的检查、处置、治疗护理方案未征得患者同意就执行、贵重药品的使用未事先解释清楚,易引起误会,令患者及家属不满。

  总之,医疗服务质量的提高、医德医风教育仍然是防止医疗风险的重点;医务人员依法执业的每一个环节,都有可能成为患者不满意的焦点;沟通不及时,不到位是导致医患纠纷的潜在风险;患者关心的、担心的、最易引起不满意的每一个纠结,都有可能成为医患纠纷的导火索。

  现将各级各类专家就如何避免医疗纠纷提出的具体措施,与各位同仁共勉:

  加强宣传教育,转变服务观念

  随着社会的发展及市场竞争机制渗入医疗服务领域,计划经济时代病人求医情形已经成为历史。医患关系唇齿相依,患者的存在是医学实践的前提,是医学进步的基础,是医院生存与发展的源泉。因此,**对医务人员加强宣传教育,使医务人员明确医院的所有工作是以病人为中心,进一步增强医疗服务的主动性和创造性,改善服务态度,积极主动地完成各项诊疗工作,客观及时地记录各种医疗文书,为处理医疗纠纷案件提供有效的凭证。同时,积极向社会宣传医疗卫生工作取得的成效,争取得到社会各界的支持和理解。

  坚持学习,提高服务本领

  一是学习医疗卫生法律、法规、规章及诊疗规范、常规,为依法执业打下基础。二是学习先进的医学科学技术,提高诊疗水平,不断提高医疗服务能力。三是注重自身修养,形成良好的职业道德和行医风尚。

  加强医患沟通,构建和谐医患关系

  时刻注意疾病、心理及社会因素对病人的影响,加强思想交流和沟通,缩短对疾病认识上的差距,充分尊重病人的知情同意权,维护病人的合法权益,努力构建和谐的医患关系。为加强医患沟通,医疗机构要对医患沟通从形式、渠道、内容、要求、技巧、效果、考核等方面进行规范管理,做到“一个要求、两个技巧、三个掌握、四个留意、五个避免、六种方式”。一个要求,就是医务人员要有诚信,对病人或家属要尊重,具有同情心和耐心;两个技巧,即倾听病人询问的技巧及向病人介绍病情、治疗、用药的技巧;三个掌握,就是及时掌握病人的病情发展变化、医疗费用情况和病人的社会心理;四个留意,就是留意沟通对象的情绪、受教育程度和对沟通的感受、沟通对象对疾病的认知度和对沟通的期望值;五个避免,就是避免强求病人即时接受、避免使用刺激语言或词语、避免使用病人不懂的医学专业词汇、避免强求改变病人观点和避免压抑病人情绪;六种方式,就是进行针对性沟通、互换对象沟通、集体沟通、书面沟通、协调同意沟通和实物对照形象比喻沟通。医院要通过建立和完善医患沟通制度、投诉处理制度,及时受理和处理病人投诉,定期收集病人对医院服务的意见,及时改进。

  大力推行“以病人为中心”的医疗服务新模式

  做到让患者对诊疗收费标准、药品价格、自己的病情、做何种检查项目、自己的经治医生的“五个明白”;对诊疗程序、诊治专家、手术应履行的手续、诊治项目和价格、服务承诺的“五个知道”;进而对检查、诊疗、用药、收费、服务“五个放心”。

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