我是肿瘤内科护士尹琦，从事临床护理工作三十四年，其中在肿瘤内科工作十五年。在以往的工作中，绝大多数患者认为治病是医生的事，而护士工作就是打针、发药、灌肠、导尿，工作轻松技术不高，只干打针发药的小活，患者根本不会记住护士的姓名。事实上我们也没有时间和患者进行沟通，每天除了正常的治疗和护理外，还要书写大量的护理文件，致使护患关系始终沟而不通。

　　去年三月份，肿瘤内科积极响应院里的号召，开展了“优质护理服务示范工程”活动。活动开展以来，护士们利用下午大量的空余时间深入病房，与患者进行沟通宣教，收集他们的反馈意见和需求。这样运行了一段时间后我发现，不是患者要睡觉就是患者已经出去散步了，并且有很强的抵触情绪，感觉他们不喜欢我们刻板的宣教，并婉言将我们拒之门外，“谢谢你们了，我都知道了”、“我心很烦，我要休息了，等会再来吧”。一度使我们的优质服务活动进展缓慢，我们也非常苦恼，怎么能使我们的优质服务工作开展下去呢?我们小组成员认真分析讨论，研究肿瘤患者的具体情况和特殊性，他们有别于其他科的患者，我们反复研究后，制定出了针对他们的宣教方法，根据他们的年龄层面、文化程度、脾气秉性、从事工种，家庭情况、经济状况等特点，综合考虑、灵活机动地进行宣教，在宣教时间上采用化整为零随时随地的方法，从患者一入院开始，到治疗的每个空余时间，凡是我们接触到的时间无不宣教，并巧妙地利用拉家常、嘘寒问暖、寻找切入点，进行化疗宣教、饮食指导及肿瘤健康教育宣教，讨论病情、讨论人生、讨论发展。实践证明我们的方法成功了，我们的宣教得到了患者的接受，使他们很好地配合了治疗，同时还反馈了大量的需求信息，使我们知道了患者的需求，我们应该做什么和宣教什么内容。

　　例如，某的张先生身患肺癌，他从外地打工回来，入院后情绪极其低落，表现出严重的抑郁情绪，通过我们了解得知他不想治疗了，原因是他上有老下有小，在外包了工程，欠了别人的钱别人也欠了他不少钱，一堆乱帐无人梳理，在焦头烂额之际根本无心思治疗。我通过拉家常的形式和他谈起了他的病情，开导他病情不算严重，应该积极配合治疗，我运用典型的病例和大量的宣教材料，同医生一道用亲切诚恳的语言开导他，给他着重讲述肿瘤的发病机制及目前先进的治疗方法。通过我们的宣教，使他对病情从不知到知，再到全面了解，随着现代医学的发展，肿瘤患者带病生存期大大延长，生存质量比过去有明显的提高。这让他重新充满了信心，积极配合我们的治疗。目前经过了四个疗程的初期化疗，病灶明显减小，病情大有好转，张先生非常满意，由衷地感激我们，先后向院里呈送了两封感谢信。在护理部多次满意度调查中，张先生都给了百分百的满意。像这样的例子在肿瘤内科还有很多，如癌症初期的患者，有极度恐惧的不安情绪;化疗到中期的患者，被严重的化疗反应耗尽了耐心，产生了抗拒治疗的逆反情绪;治疗后期和癌症晚期的患者，看到病情不见好转和他们虚弱的身体承受不了化疗反应，从而丧失信心拒绝治疗并且产生轻生的情绪。面对上述三种情绪，我们付出了更大的耐心和温情，向患者与家属解释病情的发展规律，安定他们的情绪，从而配合治疗。我们以尊重生命的理念、关爱亲人的角度让患者在有限的生命里，保持愉快的情绪，安静的度过余生。

　　年轻护士在沟通上尚缺乏经验，对于一些脾气急躁，态度强硬的患者处理起来有些畏手畏脚。我作为老护士有责任帮助他们与患者沟通，以“我说你听，我做你看”的方式带领他们深入病房，启发和鼓励他们与患者沟通，甚至直接教他们以什么样的语言对待什么样的患者，教他们如何深层分析患者心理，教他们什么话必须说什么话不能说，致使护患沟通大有改善。通过一年多的实践，收效很大。现在年轻护士都能够独立地和患者交流沟通了，既建立了和谐的护患关系，又为开展优质服务活动提供了保障。良好的优质服务必须建立在过硬的技术上，否则就是纸上谈兵。肿瘤科的患者由于长期化疗，严重地损伤了静脉，给静脉穿刺带来了很大的难度，如何有效的保护被穿刺的静脉，是顺利完成整个化疗疗程的重要环节。就这个问题我常常带领年轻护士研究讨论，找到了保护好和使用好被穿刺静脉的正确方法，同时我也纠正了年轻护士的不正确操作。年轻护士非常虚心，深入理解反复实践正确方法，使他们的静脉穿刺技术有所提高，也使优质护理服务活动稳步前进。

　　优质服务活动开展以来，肿瘤内科全体护士在工作上付出了极大的努力，有效地改善了护患关系，赢得了患者对我们的一致好评。他们发自内心地肯定我们的技术、表扬我们的热情服务，使我们感受到优质服务的意义。优质服务的精神正渐渐地深入患者的心里。使护患感情正发生着质的变化，护患之间像亲人一样相处。他们相互理解、相互包容、相互鼓励的新式护患关系在这里已悄然兴起。护患关系从此揭开了新的篇章。在这次活动中，我们在所有的问卷调查中，获得了极高的满意度，被评为全院的先进集体，同时我个人也被评为明星护士。“优质护理服务示范工程”活动还在继续开展，我们要以更上一层楼的精神把工作干得更好。