在环境优美、设施先进的医院病房大楼里，被人们称为白衣天使的护士，成为了新亮点， 她们的举手投足之间，无一不展现出天使特有的气质和温柔。她们人性化、亲情化的优质服务，为患者营 造了一种温馨舒适、安逸和谐的就医氛围。

　　该院首先树立起“以人为本，护理先行”的服务理念，在广泛开展“护士礼仪”、争创“星级护士” 活动后，又着力打造学习型、创新型护理队伍。根据各科室患者的特点，实施个性化、有针对性的“特色 护理”，充分体现了人文精神。

　　急救中心护理组在全程服务护理模式中，为患者在看病、挂号、收费、化验、取药、检查等环节实施 “畅通工程”、开辟“绿色通道”。特别是对“三无”患者，护理人员献出关爱之心，伸出援助之手。除 了尽心尽力抢救治疗外，还义不容辞地承担了患者的全部生活护理和基础护理，为患者翻身、处理大小便 、给患者送衣物、买饭、喂饭……想尽办法联系患者家属，使患者得到妥善安置。

　　内科护理结合患者的特点，推出了“三热情”服务，即病人入院时热情接待，住院期间热情服务，出 院时热情相送。外科则从“五个一点”进行护理。“五个一点”即语言多一点，以加强与患者和家属沟通 ;脑筋活一点，学会换位思考，遇到问题妥善解决;理由少一点，履行职责，不与患者论长短，辩是非; 脾气小一点，遇事冷静，不浮躁，礼让七分;度量大一点，遇到误解和委屈，多一些宽容和理解，真正让 患者感受诚信，感受亲情，住得满意，治得放心。

　　为加强医患之间的沟通，更好地提高服务质量，该院还成立了“随访中心”。通过电话随访和发放调查 问卷等形式，对出院患者加强健康指导和提供保健咨询服务，在密切医患关系的同时，使出院患者在家中 也享受到了该院的贴心关怀。

　　通过一系列“人性化、亲情化”的服务，对患者实实在在的关心、指导、鼓励与爱护，减轻了患者的 心理压力，拉近了护患距离。患者经常把嘘寒问暖的责任护士拉过来认作女儿，叫做“闺女”。瘫痪在床 十二载，经常住院的杨大妈逢人就说：“县院的护士们比儿女们照顾得都好!”每次出院，她总是拉着护 士的手泪流满面，难舍难分。患者张星焕老人在感谢信中写到：“听到护士的一席话，使我茅塞顿开，愁 容消失，抑郁的心情豁然开朗。”护士们对患者无微不至的关心、照料，增强了护患之间的亲和力，提高 了护理服务质量。患者对护理人员的满意度达99%，并收到患者对护理人员的无数封表扬信和无数次电话 等形式的口头表扬，全年无一例护理纠纷及有效投诉。此项活动得到了医院同行的高度评价和患者及家属 的广泛认可。

　　该院开展“星级护士”、“特色护理”以来，充分调动了护士们参与活动的积极性和主动性。她们不 断探索和创新，以满足和超越患者的需求，将人性化、亲情化的服务理念融入到了护理工作中，将“护士 礼仪”活动引向了深入，为患者营造了温馨舒适的就医氛围。该院的天使们真正实现了护理技术零缺陷、 护理服务零投诉、护理全程无缝隙的优质服务，并使之成为医院一道靓丽的风景线。(刘晓棉 朱凤霞 )