各科室(病区)、社康中心：

　　经研究，现将《盐田区人民医院开展“优质服务创新举措”活动实施方案》印发给你们，请认真组织实施。

　　二○一二年九月二十一日

　　盐田区人民医院开展“优质服务创新举措”活动实施方案

　　为深入推进“创先争优”和“三好一满意”活动，着力实施“两大提升工程”，按照上级有关要求，经院长办公会研究决定在全院范围内开展“优质服务创新举措”活动，特制定实施方案如下：

　　一、指导思想

　　以科学发展观为指导，以为人民群众健康服务为宗旨，强化优质服务意识，创新优质服务举措，积极推进医疗服务规范化、人性化、科学化，持续改进医疗服务质量，切实弘扬高尚医德医风，全面促进医院发展建设再上新水平。

　　二、工作目标

　　通过组织开展“优质服务创新举措”活动，从外树形象和内强素质两方面入手，进一步强化基本服务规范、落实岗位职责，树立认真负责的工作态度，塑造崭新向上的精神风貌，应用科学有效的管理行为，完善便捷合理的服务流程，建立切实可行的优质服务长效机制，努力为患者提供安全、有效、方便、价廉的医疗服务。

　　三、组织机构

　　(一)成立“优质服务创新举措”活动领导小组，负责活动领导和组织协调工作，制定工作方案并组织实施。

　　组 长：吴肖叶

　　副组长：熊国强、伍运生、赵玉驰、左右

　　成 员：各党支部书记、各职能科室负责人。

　　领导小组办公室设在院办公室，由熊国强兼任办公室主任，施培瑶为副主任。

　　(二)成立“优质服务创新举措”活动督查小组，负责对各科室的活动进行督促检查，考核评比。

　　组 长：熊国强

　　副组长：施培瑶

　　成 员：各党支部书记、职能科室负责人

　　四、活动范围

　　所有参与年度绩效管理考核的科室和部门必须参与此项活动。

　　五、活动内容

　　坚持“以病人为中心”，严格遵守《医疗机构从业人员行为规范》，全面落实《盐田区人民医院2012 年度绩效管理考核方案》规定的“服务绩效”考核指标，首先要认真做好日常基本服务，加强普及文明用语和服务礼仪，严格遵守各项规章制度和技术操作规范;在此基础上要在创新优质服务举措上做文章，在推行人性化感动式服务上下功夫，进一步改善患者看病就医感受。行政管理和综合保障等部门要从满足临床一线服务出发，为临床创造优质服务环境，使全院上上下下、时时处处都形成优质服务氛围。

　　六、实施步骤

　　活动时间半年，从2012年9月开始至2013年2月结束。

　　(一)动员学习阶段(2012年9月中旬)。

　　制定实施方案，部署活动任务。各科室利用早会、科务会等形式，组织职工认真学习《医疗机构从业人员行为规范》，开展“我的职业是什么?我为谁服务?怎么做好服务?”的职业精神大讨论活动，激发职工的积极性，提高服务意识，增强开展“优质服务创新举措”的自觉性和主动性，确保活动顺利开展。

　　(二)组织实施阶段(2012年9月下旬-2013年2月)。

　　各科室要按照医院整体部署，做好以下几项工作：

　　1、申报创新措施。各科室结合自身的岗位和工作，从服务对象的实际需求出发，开展多种形式的征求意见活动，及时掌握在服务过程中存在的问题和不足，勇于创新，注重实效，完善和制订切实可行的优质服务创新措施，防止活动流于形式。请各科室于10月19日(星期五)前将本科室在此次活动中制订的优质服务创新措施向医院“优质服务创新举措”活动办公室进行申报备案，一个科室可申报多项新举措。申报表见附表1。

　　2、实施创新举措。各科室要在加强日常基本服务的前提下，组织实施优质服务创新举措，着重在流程再造、环境优化、形象提升等方面，重点加强门诊、急诊、收费、检查、取药等窗口科室以及住院部各个病区的服务管理，树立全新的服务形象，提供清洁、温馨、舒适的就医环境，积极倡导人性化感动式服务，切实改善看病就医感受，切实提高社会满意度。

　　3、过程监督检查。活动督查小组将定期或不定期对各科室进行督导检查，采取期中督查和期末考评相结合，通过走访、现场检查、设立意见箱、接待投诉等形式，重点督查服务态度、仪表仪容、便民服务、医疗收费、工作效率、后勤保障等日常基本服务，以及创新举措实施情况。

　　(三)总结评比阶段(2013年2月)。

　　1、科室总结。各科室针对制定的每一项创新服务举措的落实情况进行总结，肯定成绩，查找不足，加强整改。并将每一项举措的总结材料在2月21日前书面报告“优质服务创新举措”活动办公室。

　　2、医院考评。活动结束前，医院首先对各科室的日常基本服务情况进行考评，对在各项检查、督查中不能完成日常基本服务，得分不足90 分的科室将取消“优质服务创新举措”评选资格。对符合评选资格的科室，医院将组织院内代表、上级主管部门代表以及院外监督员、新闻媒体记者等对各科室实施创新举措的可行性、成效性、可持续性，以及服务对象对该举措的满意度进行考评，最终评选出“优质服务创新举措” 一等奖1项、二等奖2项、三等奖3项。基本服务考评标准见附表2。

　　3、表彰奖励。医院对评选出的各个等次的“优质服务创新举措”发给荣誉证书，将根据科室参与活动的人数予以一定经济奖励，并以此为契机加大宣传先进、学习先进的力度，激发全院各科室和广大职工的积极性和创造性。

　　七、工作要求

　　(一)提高思想认识。优质服务是医院工作的重要内容，全院干部职工要充分认识到开展优质服务创新举措活动的重要意义。通过开展此项活动，进一步提高全院服务意识，临床医技科室和窗口部门要树立全心全意为患者服务的意识，职能部门要树立为临床第一线服务的意识，优化服务流程，完善服务设施，全面提高医院的医疗服务质量。

　　(二)建立层层责任制。医院主要领导是第一责任人;分管领导具体负责;职能部门分工负责;全院各科室抓好落实，各级各类人员全面参与，努力做到人人有责，责任明确，措施落实。

　　(三)加强督促，确保活动成效。医院将加强对各科室开展活动落实情况的监督检查，及时发现和解决问题，防止走过场。对执行落实工作不认真、消极应付的，要进行重点督办，特别对执行不力，落实不到位的，一经发现，要严肃追究科室负责人和当事人的责任，对因服务态度差等给医院造成负面影响和不良后果的人和事坚决予以从重惩治。

　　附件：1.盐田区人民医院“优质服务创新举措”活动申报表

　　2.盐田区人民医院基本服务情况测评表

　　二○一二年九月二十一日