江总书记"三个代表"明确提出要代表先进文化的前进方向。21世纪是知识经济的时代，是以文化为基础的综合实力的竞争时代，这一时代更强调人的行为自觉和基于自觉行为的"人性化管理"。它强调对个人价值的充分尊重，强调单位价值与个人价值的有机统一，强调员工之间的分工协作与团队精神。今年，随着我国成为世界贸易组织的成员，国民经济结构调整和企业改革的步伐必将加快，医疗卫生市场和保险市场将进一步对外开放，这都将对医疗保险带来一些新的思考和问题，医疗保险工作面临新情况、新挑战。目前，企业有自己的企业形象战略，有自己的企业文化定位，那么处于机关与企业之间的事业单位在新的时代环境中如何运作与管理，以一种什么样的姿态和方式迎接机遇与挑战，亟待深入思考与研究。而作为事业单位的唐山市医疗保险基金管理中心对此有着自己独特的理解与诠释。
一、营造机关文化氛围，提高职工队伍的凝聚力
一个人如果失去了思想就会迷失方向，一个单位如果没有思想就不可能成长壮大，唐山市医疗保险基金管理中心正是用"以思想为本，以道德为根，以科学为躯体"的理念来诠释着对管理的深刻理解和感悟。
医疗保险制度是社会保障体系的重要组成部分，医改能否顺利实施，事关改革、发展、稳定大局，与广大干部职工的切身利益密切相关，医保中心作为医疗保险业务的具体经办机构，处于承接上下、贯通左右的枢纽位置，承担着保障职工基本医疗的重任。因此，如何加强医保队伍的思想作风建设，树立文明服务意识，如何为基层、为群众服务，为改革、发展、稳定服务，医保中心在这方面进行了积极的探索与实践。我们认为机关事业单位也应该同企业一样需要有一种先进的文化精神作指导，有自己的单位形象战略，以此来正确处理个人与个人、个人与集体之间的关系，只有这两个关系通畅了，个人的创造力才能得到充分发挥，我们的事业才能有不断发展的活力。
因此，医保中心在组建之初，就牢固树立了团结协作、开拓创新、坚持两个文明建设一起抓、创建文明单位的意识，坚持围绕"内强素质，外树形象，服务社会"的工作思路，坚持以人为本，全员参与，高标准，严要求，以建设先进的单位文化为载体，用积极向上的单位文化氛围来凝聚和影响职工，努力营造一种能够使全体职工衷心认同的核心价值观念和使命感，一种能够促进职工爱岗敬业、奋发向上的心理环境，一种能够促进医保事业持续发展的单位文化，形成一种独有的文化特色。例如我们将春节联欢会与医保知识竞赛有机结合、寓教于乐；通过评选模范服务标兵，弘扬先进、鞭策后进，利用宣传橱窗、内部信息、工作日志等形式来反映职工的精神面貌，形成各具特色的"日志"文化；结合全民健身活动，举办各种体育比赛、书法比赛，形成医保中心的"文化节"。通过单位文化的形成，来调动职工的主观能动性，使员工的积极性、主动性、创造性最大限度地得以发挥，从而产生归属感、使命感、凝聚力、向心力。职工为医保中心做贡献，医保中心也同时为职工提供价值空间，实现"双赢"。在医保中心成立初期，在当时时间紧、任务重、人员缺乏、资金短缺、办公环境恶劣的情况下，我们也正是依靠集体的智慧、依靠团队精神，以高度的责任感、使命感，团结一致，振奋精神，克服困难，努力攻坚，充分发扬年轻人朝气蓬勃、奋发向上的工作热情，以倒排工期法制定详细的周工作计划表，从政策的制定到具体实施、从招标评定到网络的组建，从IC卡的制作到基金征缴，一气呵成，确保了全市医疗保险网络系统如期开通。
二、领导者身体力行，信守价值观念
单位领导者的模范行动是一种无声的号召，对下属成员起着重要的示范作用。因此，要塑造和维护单位的共同价值观，领导者本身就应是这种价值观的化身。我们必须通过自己的行动向全体成员灌输单位的价值观念。首先，领导者要坚定信念。其次，要在每一项工作中体现这种价值观。再次，领导者要注意与下属成员的感情沟通，重视感情的凝聚力量。以平等的真诚友好的态度对待下属成员，就会取得他们的信任。感情上的默契会使领导者准确地预见周围世界对自己行动的反应，形成一种安全感，对下属来说，则会产生"士为知已者用"的效用。因此，真正的领导必将对应着一批心甘情愿的追随者，没有追随者的领导，除去职位威严的外壳以外，所剩下的无非是用一官半职吊吊别人的胃口。一官半职也能吸引不少追随者，但这属于官僚机制中的权术范畴，不在医保中心领导行为之列。医保中心的领导班子注重团结协作，以身作则，身先士卒，重大问题集体讨论决定，实行决策民主化。主任们之间、主任与中层干部之间、各部部长与干部职工之间、普通职工之间，提倡平等互助、互相关心、互相信任，加强感情沟通，营造一种家庭氛围，形成一种民主气氛，倡导一种团队精神，确定具有亲和力的层级关系。在医改启动实施前期，医保中心的干部职工每周工作七天，一天也不休息。为将几万名参保职工的IC卡在启动前制作完成，我们晚上轮流值班，昼夜奋战，经常是几天不回家。有的同志家中母亲患肝癌住院，他抽不出时间照顾；有的同志爱人出差在外、女儿有病发烧，顾不上照看；有的同志由于经常加班不回家，家庭关系紧张。领导者的无声行动即是召唤，全体职工加班加点，努力工作，团结一致，确保医改如期启动。
三、创人文环境文化，促单位形象建设
机关形象，包括职工个人形象、部门集体形象和机关整体形象。个人形象是基础，集体形象是主体，整体形象是综合反映。走进唐山市医保中心，你立刻就会被扑面而来的浓浓的文化气息、强烈的服务氛围所感染。办公区内卫生清洁，窗明几净，环境优美。业务大厅各窗口业务凭证记录清晰，业务档案摆放整齐。为参保单位的服务设施一应俱全，备有外来人员座椅，设有咨询服务台，在接待室备有沙发、饮水机，极大的方便了参保单位业务员及参保职工办事需要。我们突出抓好"三个形象"建设。
一是通过优化服务树立形象。首先在工作中做到仪表端庄，行为文明。工作人员挂牌上岗，无论是对待参保单位办事员还是参保职工个人，都做到热情服务，礼貌待人，来有应声，去有送语，使用文明用语，杜绝工作忌语，彻底摒弃机关"门难进、脸难看、事难办"的陋习。
其次是政策解答实行首问负责。医改启动运行初期，问询电话铃声不断，咨询人员络绎不绝，医改成为人们普遍关心的话题。为进一步改善服务质量，我们推出"首问负责制"，规定首问责任人要以认真负责的态度和礼貌用语接待来电、来访者，急其所急，想其所想，尽职尽力为其排忧解难。若来电来访者要解决的问题不属首问责任人职责范围，首问责任人应及时与相关人员联系解决，不允许任何推诿搪塞的现象发生。并将首问负责制的执行情况纳入职工个人年度目标考核，与职称聘任、评优评先挂钩。我们的"首问负责制"公约是：接待保户，周到热情；问明情况，记录详尽；本职范围，当场解答；复杂问题，及时转达；第一受理，责任不推；有问而来，满意而归。
第三是加强窗口服务建设。在基金征缴大厅设立柜台式窗口，集参保登记、缴费、制发卡、医疗审核、费用报销等业务为一体，实行"一条龙"服务。中心内部、中心与各定点医院、定点药店建立了现代化的计算机网络，实现了医疗审核、结算、统计网络化，不仅缩短了业务处理时限，而且极大地提高了工作效率，有效地减少了人为漏洞。同时，我们还建立了医疗保险信息网站，实现了医保政策、业务流程、就医指南随时查询，开办了16812345声讯服务电话，建立了多媒体查询业务，公布医保中心网址、电子信箱地址、服务电话，在办公大厅设立办公业务指示牌，张贴"务实、高效、勤政、为民"标语，公布《市直机关干部行为规范》，初步实现了医疗保险工作科学化、规范化管理。
二是通过学习教育提高形象。形象的提高关键在于素质的提高，而人的素质又包括基本素质和职业素质，因此，在学习教育实践中，我们突出以两个素质的教育促整体形象的提高。
一是以道德教育促基本素质的提高。主要以在党政机关开展的"学、争、创"活动为主线，学"讲话"、学《决定》、学《纲要》，并注意把道德教育同本职工作和日常学习结合起来，把道德教育与机关管理结合起来，把《公民道德建设实施纲要》的内容和要求，融入到各项具体工作之中，融入到医保事业发展、医保队伍建设之中。我们确定每周四下午为学习日，把政治理论学习同业务知识培训交叉进行，并通过兴趣教育法、专题教育法、时事教育法来激发职工的学习热情、学习兴趣，促进基本素质的提高。
二是以业务培训促职业素质的提高。医疗保险制度改革被喻为世界性难题，许多矛盾的交汇点都包含其中，既有医保矛盾，也有医患矛盾、保患矛盾，还有医药矛盾、保药矛盾。因此，必须认真学习研究，应用科学的理论方法进行客观分析，有针对性地加以解决。我们鼓励职工努力学习专业知识，针对新知识、新技术、新思维的日新月异，进行岗位再培训，立足岗位成才。我们制定了详细的业务学习培训计划，购买了相关的专业学习教材，定期组织职工进行医保政策、医学知识的学习培训，聘请软件开发商进行计算机知识、业务操作流程培训，并通过知识问答、知识竞赛等形式加以考核，确保学习效果。
三是通过制度监督维护形象。好的形象要靠好的制度管理来监督维护。我们通过制定内部规章制度、部门职责范围、职工岗位职责，公开业务经办程序，实现了部门职能清、岗位职责清、工作流程清、行为规范清。同时，我们把医保政策绘成流程图，便于参保职工理解政策；把政策文件、药品目录汇编成书，便于参保职工查询；在各业务窗口放有意见薄，在业务大厅、各定点医院、药店设有医疗保险意见箱，在医保宣传橱窗开辟各定点医院、药店专栏，公布服务承诺电话等，通过一系列的制度管理来监督维护形象。
四、注重深层服务，以参保职工的根本利益为重
医疗保险制度与广大人民群众的切身利益密切相关，在对参保职工的服务上，我们不拘泥于表面的、形式上的服务，而是注重挖掘内在的、深层次上的服务，牢固树立"群众第一"、"服务第一"的思想意识。将"今天事，今天办"、"为劳动者撑起健康的保护伞"、"时时刻刻、事事处处为群众，兢兢业业、勤勤恳恳做孺牛"做为我们落实首问负责制、提高工作效率、为民服务的价值理念。在医保计算机网络系统运行趋于平稳，各项基础管理工作渐趋完善的情况下，我们认真落实"三个代表"要求，以代表最广大人民群众的根本利益为出发点和落脚点，根据调查研究，听取群众呼声，征求专家意见，把门诊特殊疾病从最初的8类15个病种增加到12类28个病种。为切实保障职工的医疗待遇不降低，减少职工的自付比例，把乙类药品预先自付比例从20%降到10%。同时我们心系参保职工，急患者之所急，想患者之所想，努力为患者排忧解难，定期对外地转诊、异地安置、市内外急诊住院、门诊特殊疾病人员的医疗费进行报销。患尿毒症多年的门诊特殊疾病患者夏正文，每周要做肾透析两次，其家属已变卖房产为其冶病，家庭经济极其困难。我们得知情况后，立即向其家属要来了报销资料，认真审核后，为其报销了半年的医疗费，患者家属拿着报销的钱连声道谢。
医保基金是参保职工的看病、就医钱，我们本着为患者服务、为患者把关的原则，严格审核医疗费用单据，剔除医院的不合理检查、重复检查，高精尖仪器设备作为常规检查等不合理医疗收费，为患者挽回经济损失。职工王汝敬患心脏病住院，医院为其申报安装永久起搏器，院方巧立名目，以开机费和治疗费5500元上报诊疗费，通过医保中心工作人员的审核降到1500元，为患者挽回了4000元的损失。
唐山市医疗保险基金管理中心通过抓干部队伍的思想作风建设，推行"首问负责制"，营造优秀的单位文化氛围，使职工队伍的整体素质普遍提高，事业心和责任感得到增强，服务意识日渐浓厚。2001年市医保中心荣获全市青年文明号先进集体称号；2002年又荣获全省青年文明号先进集体，被市直机关党工委评为首季廉政勤政十佳单位、市直机关文明示范区。河北省劳动和社会保障厅对医保中心在行风建设中的先进做法和经验给予了充分的肯定，称赞医保中心为全省劳动和社会保障部门及各类窗口服务部位的行风建设提供了宝贵经验.