“两好一满意”学习材料一

　　关于进一步提高服务质量，努力降低医药费用切实解决群众反映的热点问题的通知

　　省部属医疗机构：

　　近年来，全省各级各类医疗机构坚持以病人为中心，以质量为核心的服务理念，不断深化改革，加强管理，改善服务态度，优化服务环境，简化服务流程，提高服务质量，满足群众基本医疗需求，切实保障群众身体健康和生命安全，取得了突出成绩。特别是省部属医疗机构，较好地发挥了示范带头作用。但是，我们也应当看到，随着经济社会发展，群众的医疗服务需求日益呈现多样化、多层次的特点。而当前卫生改革不到位，卫生事业发展相对滞后，医疗卫生资源存在着总量不足和结构不合理的双重矛盾，难以形成充分竞争的机制。特别是优质医疗资源仍然是社会稀缺资源，医疗服务还不能满足群众日益增长的需求，广大群众对医疗服务工作中存在的一些问题反映还比较突出。为了切实解决群众反映的一些热点、难点问题，进一步提高群众对医疗服务工作的满意度，结合当前开展的保持共产党员先进性教育活动的要求，在深入调查研究的基础上，我们从群众反映比较集中，当前又能够解决的问题入手，就省部属医疗机构进一步提高服务质量，降低医药费用，切实解决群众反映的热点问题，提出如下要求。

　　一、进一步加强医疗服务质量管理。医疗服务质量事关群众身心健康和生命安危，是医疗服务工作的首要目标。各医疗机构要切实加强医疗服务质量管理，建立健全医疗服务质量监控组织和各项规章制度，突出以人为本的服务理念，积极改善服务态度，优化服务环节，大力推行全程优质服务，让群众在诊疗全过程中得到高质量而又温馨周到的服务。继续开展医疗质量管理效益年活动，不断更新活动内容，拓宽活动领域。要继续改善门(急)诊服务，特别是针对当前医疗机构基本建设滞后，医护人员配备数量相对不足等实际情况，重点在简化就诊环节、优化服务流程、提高服务效率上下功夫。按照尽量让群众少排一次队、少等一分钟的要求，合理调整科室布局，划价、收费、取药或检查等环节能合并的要坚决予以合并。要根据本单位门诊量大小和周一至周日每天乃至不同时段门诊量不同的特点，推行弹性排班制度，合理增减导医人数、当班医师人数和诊室数量，确保群众在门诊就医过程中遇事有人问、事事有人管。医师每个班次接诊患者人次要科学、合理、有序，努力克服“三长一短”的现象，切实保证诊断、治疗效果。门诊医师单人每半天接诊人次一般不超过25人次。门诊挂号、交费、取药、就诊、检查等标示要简单、清晰，并力争使不同文化层次的群众都能看明白。

　　二、努力缩短平均住院日。缩短平均住院日是保证群众得到及时治疗、减少医药费用的重要措施。各医疗机构要切实推行无节假日手术制度，合理调配使用医疗、护理人员和手术间、手术设备等资源，周六、周日以及其他法定节假日都要正常安排手术。原则上择期手术的术前住院日一般不超过3天，急症手术要确保随时都能开展。由于患者自身不具备手术条件或者医疗机构确有困难不能达到上述要求时，医护人员必须向患者解释清楚，并取得患者及其家属的理解。术前住院期间，医疗机构既要尽快完善各项必要的术前准备工作，又要切实避免不必要的检查、治疗措施。对于在夜间或者节假日开展手术的医务人员，医疗机构应当按照有关规定给予合理的补助。但这些费用应当在正常分配中解决，不得以任何理由和形式转嫁给患者。

　　三、积极推行医疗机构之间辅助检查相互认可制度。为切实解决群众反映强烈的重复检查问题，今后省内二级综合医院及三级医疗机构出具的临床检验结果，凡尚未超出该检验项目周期性变化规律所允许的时间，在不影响正常诊断治疗，检验单据又能随同病历保存并作为诊疗活动依据的情况下，省部属医疗机构应对其予以认可，避免重复检查。对于影像学检查，凡拍摄部位正确、影片质量可靠、达到诊断要求的X光片以及CT、MRI片，病人病情稳定未出现异常变化的不应重新拍片，医疗机构可根据该影像学资料作出诊断结论，并存入病历，作为诊疗活动的依据。因病情需要或特殊情况确需复查的，要向患者说明原因，征得其同意。由于临床检验结果错误导致的相应责任由出具临床检验报告单的医疗机构承担。鼓励省部属医疗机构积极开展影像学网络会诊，为基层医疗机构提供技术支持，减轻群众就医负担。凡是开展临床检验工作和配备X线、CT、MRI等设备的医疗机构，要不断加强对相应专业技术人员的规范化操作培训，确保专业技术人员都能够严格按照相应的操作规程进行临床检验和影片成像。为保证临床检验和医学影像等检查的质量，省临床检验中心和省医学影像学质控中心要积极对二级以上医疗机构开展临床检验实验室和医学影像学科室室间质量控制工作，并将室间质控合格的临床检验实验室和医学影像学科室名单及其开展的临床检验项目和医学影像学专业向社会予以公示。随着质量控制工作的开展和医疗技术准入制度的建立，尽快建立完善并严格执行临床检验设备和医学影像检查设备淘汰制度。

　　四、切实保证门诊及住院检查项目的有效连贯性，增强检查项目的针对性。无论是门诊还是病房的检查项目和设备，都是医疗机构相应检查项目水平的体现。一般病人凡是在门诊已经检查过的临床检验、心电图、B超、X线、CT、MRI以及各种内窥镜检查等项目，并以此作为诊断依据收入住院者，其相应检查报告单可收入住院病历，并在门诊病历上注明，住院后一般不得重复进行检查。由此而造成的门诊病历不完整的问题不得视为违反病历书写规范。因患者病情变化确需进行复查时，应向患者及其家属解释清楚，并取得其理解和同意。针对当前临床检验设备(如全自动生化分析仪等)的综合检测能力不断增强的实际情况，临床医师在开具临床检验项目申请单时，应根据患者病情及自己的诊断趋向合理选择检验项目并按实际需要检查的项目收取费用，避免不必要的检查和收费。

　　五、切实做好医用高值耗材管理工作。医疗机构应当切实加强高值消耗性材料购置、贮存和使用管理工作，坚决杜绝假冒伪劣医用耗材流入医疗机构。要规范进货渠道，积极实行招标或集中采购，切实降低医用高值耗材价格。对于同一种耗材，无论是高档的还是低档的、进口的还是国产的，只要是市场上合法销售的，医疗机构都应当予以配置，以适应不同消费层次患者的需求。坚决避免医疗机构只购置使用高档高值耗材现象的发生。对于患者具体使用哪一种高值耗材，医疗机构应当首先向其说明能够提供其选择的品牌、价格等，解释清楚每一种高值耗材的特点和性价比，由患者或其家属根据自己的实际情况自行选择决定使用哪一种耗材，对于征求患者意见的情况医疗机构应如实做好记录。

　　六、建立完善医疗机构临床合理用药三项监控公示通报制度。一是医院单品种用药总量监控公示制度。各医疗机构每季度要对本院用药总量按照单个品种进行汇总排序，对排在前10位的药品及其生产厂家、经销商进行公示。对于经医院药事管理委员会认为明显不合理的品种应给予淘汰。二是医师用药情况监控通报制度。各医疗机构要对使用了被公示药品的医师，按照其用药量多少进行排序，结合专业特点和工作量进行综合评价，排在前10位的内部通报。对存在不合理使用情况的人员，要列入重点监控范围，必要时进行警示谈话，查出问题的，应根据《执业医师法》等有关法律法规予以处理。三是医师合理用药评价通报制度。各医疗机构要成立合理用药评价专家组或由医院药事管理委员会负责，对医师合理用药情况进行定期抽查，每次抽查数量应不低于执业医师的10%，每季度通报一次。医师合理用药情况作为年度工作考核和执业医师年度考核的重要内容。对于上述公示内容医院应在醒目位置张贴，通报内容应通报全院，接受群众监督，并将三项监控公示通报结果每季度报我厅。

　　七、认真贯彻执行抗菌药物临床应用指导原则，合理使用抗菌药物。各医疗机构要认真贯彻执行卫生部等部门发布施行的《抗菌药物临床应用指导原则》，切实落实各项管理措施和要求。一是严格抗菌治疗前的标本送检及细菌药敏培养工作。二级以上医疗机构对住院病人进行抗菌治疗前，应先留取相应样本，送细菌培养，明确病原菌和药敏结果，有针对性地予以抗菌治疗。暂时不具备对逐个患者进行药敏实验条件的，医疗机构可抽查性地进行药敏实验，并定期公布实验结果，供临床医师参考。二是严格执行抗菌药物分级使用与管理制度。各医疗机构要按照国家将抗菌药物分为非限制使用、限制使用和特殊使用三类进行分级管理的规定，制定实施本单位抗菌药物分级管理目录和实施细则，严格抗菌药物的使用管理，坚决避免乱用、滥用、盲目使用抗菌药物的现象。三是加强临床微生物实验室建设，提高病原微生物监测和细菌药敏试验水平，确保准确、快速出具药敏试验结果，以指导临床合理使用抗菌药物。

　　八、积极推行单病种质量费用控制工作。各医疗机构要选择本机构疾病发生频度较大、经济负担较重、病种临床治疗效果较明确的常见病和多发病进行单病种质量和费用控制工作。原则上每个二级专业都应当选择至少两个以手术为主要治疗手段的病种进行质量和费用控制。其它以非手术为主要治疗手段的病种也要积极创造条件开展这项工作。对于选定的病种，要在坚持因病施治、合理检查、合理用药，并有利于减轻患者费用负担的基础上，合理测算每个病种以及采取不同治疗方法的治疗费用，制定本单位的最高服务限价，报上级主管部门核准后认真执行并向社会予以公示。对于单病种控制范围的患者医护人员要向其说明可以提供的治疗方法及费用情况，由病人作出选择。具体到某一位患者的实际费用时，凡因并发症或疾病本身表现特殊等原因导致患者实际费用超出平均费用10%及以上的，医疗机构都应当如实向患者解释清楚超出的原因，并征得患者及其家属的理解。各医疗机构要抓紧进行相关工作，4月底前完成各项准备，5月1日起正式实行。

　　各省部属医疗机构要从维护改革发展稳定大局，密切党和政府同人民群众血肉联系的高度，充分认识解决在医疗服务领域群众反映强烈的热点问题的紧迫性和重要性，统一思想认识，克服自身困难，把各项措施落到实处。要加强对医务人员的教育，引导他们认真执行相关规定，积极做好各项工作，并注意调动和保护好他们的积极性。对于上述规定，医疗机构应当通过张贴公告、开辟宣传专栏、网站宣传等形式，积极向社会和群众进行公示，自觉接受群众监督，保证各项规定落实到位。我厅将对医疗机构执行上述规定的情况及时进行检查和监督，并将执行情况向社会予以公示。在执行上述规定过程中存在的问题请及时提出，以便不断完善和改进。各市卫生局可参照本通知精神，结合各自实际，制定相应规定。鼓励全省二级以上医疗机构积极创造条件，采取多种措施，努力解决或缓解群众“看病难”、“看病贵”等一系列热点问题，为维护人民群众健康，构建社会主义和谐社会作出积极的贡献。

　　山东省卫生厅

　　二OO五年三月二十五日

　　“两好一满意”学习材料二

　　山东省卫生厅关于进一步加强和改进医疗服务的通知

　　鲁卫医发〔2006〕19号

　　各市卫生局，大企业卫生处，省部属医疗机构：

　　近年来，全省各级各类医疗机构和医务人员秉承全心全意为人民服务的宗旨，坚持以病人为中心，以质量为核心的服务理念，深入开展医院管理年和医疗质量管理效益年活动，不断加强管理，改进服务，医疗质量和服务水平逐步提高，为保护人民群众身心健康，促进经济社会发展做出了积极的贡献。但是，我们也应清醒地看到，由于卫生改革不到位，补偿机制不健全等原因，卫生事业发展相对滞后，医疗服务还不能满足群众日益增长的需求，广大人民群众对医疗服务态度、服务行为及医德医风中存在的一些问题反映还比较突出。为进一步倡导良好医德医风，构建和谐医患关系，我厅对全省各级各类医疗机构提出以下加强和改进医疗服务的十条意见，请认真贯彻执行。

　　一、改善服务态度，实行首问负责制。自觉遵守《山东省各级各类医疗机构工作人员行为规范》，认真执行《山东省各级各类医疗机构十大窗口服务规范》，挂牌上岗，语言文明，态度和蔼，微笑服务。患者来院就医、咨询、投诉，首位接待人员要负责到底，属于本科室职责范围内、能够马上解决的，要立即给予答复;不能立即解决的，要讲明原委，并限时答复。非本科室职责范围的事宜，要将病人引导至责任科室。路遇患者咨询，医务人员要耐心解答，并将其正确引领到某科室或找到某人，直到对方满意。各医院均要制定符合实际的电话礼仪、接待患者、路遇患者、诊疗患者等服务用语和行为细则，杜绝生、冷、硬、顶、推现象，为患者就医提供温馨的全程服务。

　　二、简化就医流程，方便患者就诊。门诊设立导医服务台、便民门诊，增配轮椅、担架、便民服务车等设施，全天候运行。对老弱病残或其他需要帮助的患者实行全程导医服务;住院患者由导医人员帮助办理住院手续，引导至病房。门诊实行划价、收费、取药一站式服务，对急症患者提供检查、治疗、收费、取药、抢救“绿色通道”。挂号、划价、收费、取药、采血等服务窗口等候时间不超过10分钟。设置公用电话、候诊椅、供水等服务设施，增加诊室，改善服务环境和就诊条件，做到一医一患一室，尊重和保护病人隐私。

　　三、加强医疗管理，保障医疗安全。加强急诊科建设，配强医疗、护理人员，配齐急救设备，保证及时接诊患者，院内急会诊到位时间不得超过10分钟，急诊留观时间不得超过48小时。门、急诊及病房值班人员应具备独立执业资格，依法从业。门诊实行弹性排班制，医师单人每半天接诊一般不超过25人次。医师要耐心接诊，仔细检查，规范施治，首诊确诊率应在70%以上。认真执行三级医师查房制等核心医疗制度，严格诊疗技术操作规程，对技术精益求精，对病人认真负责，因病施治，一丝不苟。规范消毒、灭菌、隔离与医疗废物管理工作，有效预防和控制医院感染，提高医疗服务的安全性和有效性。

　　四、落实护理管理措施，打造护理服务品牌。认真贯彻《山东省护理事业2006-2010年发展规划》、《山东省医院护理服务质量基本标准(试行)》和《山东省医院护理服务质量评价细则(试行)》，结合实际制定护理事业发展规划实施意见，切实保障一线护士数量配置到位，逐步做到护理队伍分层次按能力上岗。继续开展优质规范护理服务病房创建活动，以病人为中心，以质量为核心，严格执行护理工作规章制度和技术操作规程，认真履行职责，细致观察病情，规范技术操作，廉洁行医，诚信护理，为患者提供细致入微，关怀备至的护理服务，努力实现护患关系零距离，护理质量零差错，护理技术零缺陷，护理服务零投诉，全力打造我省护理服务品牌。

　　五、切实加强医患沟通，保护患者合法权益。规范医患沟通的内容和形式，使患者熟悉自身病情、用药选择、诊疗程序、检查项目和收费标准。门诊、医技科室、病房要向患者发放“明白纸”，告知科室分布、服务流程、通行指引、收费清单等需患者知晓事项。各项辅助检查前要告知患者注意事项，有专人保管检验单，防止丢失。各科室、区域标识、标牌、分布示意图醒目清晰。病人住院后，医护人员应在最短时间内及时向病人沟通情况，交待病情，进行健康宣教。尊重患者隐私，检查和治疗时应有屏障或遮挡设施，无关人员不得在场。医务人员对患者病历资料、病情、检查结果不得向外泄露。坚持住院费用“一日清单”制度。临床试验、药品试验、手术(包括术中变更手术方案)、麻醉、特殊检查、特殊治疗、贵重药品使用或大额收费要履行告知义务。设立医疗服务随访热线，主动关心患者出院后康复情况。各医院应通过工休座谈会、发放满意度调查表、网上沟通等多种形式征求群众意见，及时改进工作。

　　六、合理用药，控制医药费用。健全医院单品种用药总量监控通报制度、医师用药情况监控通报制度、医师合理用药评价通报制度，医疗机构每季度开展全面检查，检查结果要在醒目位置张贴，通报内容应告知全院，接受群众监督，同时抄报主管卫生行政部门。按照卫生部《抗菌药物使用指导原则》和我厅规定，制定实施本单位抗菌药物分级管理目录和实施细则，切实落实各项管理措施和要求，严格抗菌治疗前的标本送检及细菌药敏培养工作，严格执行抗菌药物分级使用与管理制度，坚决避免乱用、滥用、盲目使用抗菌药物的现象。加强临床微生物实验室建设，提高病原微生物监测和细菌药敏试验水平，确保准确、快速出具药敏试验结果，指导临床合理使用抗菌药物。

　　七、落实惠民措施，缓解群众看病难、看病贵。二级以上医院均要开展惠民医疗服务，落实“六免两减”优惠措施，完善配套制度和运行系统，加强社会宣传公示，筹措医疗救助资金，促进惠民医疗服务形式、内容逐步改进，服务人群逐步扩展。积极采取措施缩短平均住院日，推行无节假日门诊、无节假日检查、无节假日手术。要逐步拓展门诊手术，能在门诊做的手术尽量不住院。平均住院日三级医院不得超过14天，二级医院不得超过10天。落实检验“一单通”制度，对省质评合格单位的检验、影像结果要予以认可。推进单病种质量控制和限价工作，努力控制医药费用涨幅，减轻群众就医负担。

　　八、强化医技和后勤保障，确保一线临床服务。门诊各科室及辅助检查科室，中午有值班人员连续服务。挂号、划价、收费、取药和有预约特殊检查项目的科室每日应提前上班。病理、检验、放射等科室设备满足工作要求，内部质控措施得力，诊断结果准确可靠，发送报告和结果及时。大型设备检查项目自开具检查报告申请单到出具检查结果时间不得超过48小时。检验、心电图、超声、影像常规检查项目自开始检查到出具结果时间不得超过30分钟。急诊检查随到随查随出结果。放射科应具备基本条件，配备并使用安全防护装置、辐射监测仪器和个人防护用品，加强对患者特别是儿童的防护，并设置醒目标识。其他医技和后勤部门要主动服务到一线，为临床和患者提供优质服务。

　　九、完善患者投诉和处理机制，及时解决医患纠纷。医院要设立患者投诉和处理的专门机构，公布投诉电话、信箱，及时受理、处置患方投诉，定期收集患者对医疗服务中的意见，及时改进。建立医疗纠纷排查和限时处理制度，一般纠纷处理时限不得超过10天。切实做到患者投诉有地点、处理有程序、结果有反馈、责任有落实。

　　十、大力弘扬正气，倡树良好医德医风。认真贯彻执行我厅印发的医疗卫生机构工作人员岗前教育和宣誓制度，对每年新进人员进行医疗服务职业道德、行为规范，医疗卫生管理法律法规、部门规章和诊疗护理规范、常规的岗前教育，执业(助理)医师、药剂人员、执业护士实行岗前集中宣誓。强化对医务人员职业责任、职业道德、职业纪律教育，弘扬救死扶伤的人道主义精神，广大医务人员要廉洁行医，文明服务，自觉抵制行业不正之风，杜绝商业贿赂，树立白衣天使的良好形象。

　　加强和改进医疗服务是全省卫生系统贯彻“三个代表”重要思想，坚持以人为本的科学发展观，深入推进文明行业建设的实际行动，是深化医院管理年和医疗质量管理效益年活动，进一步提高管理和服务水平，构建和谐医患关系的有力举措。各级卫生行政部门和各级各类医疗机构要高度重视，统一思想，明确责任，加大力度，紧紧围绕“倡导良好医德医风，构建和谐关系”主题，简化服务流程，规范服务行为，落实惠民举措，增进医患沟通，全面加强和改进医疗服务，努力为人民群众提供优质、安全、公平、可及的基本医疗卫生服务，为促进医疗卫生事业发展，构建社会主义和谐社会做出新的贡献。

　　山东省卫生厅

　　二OO六年七月二十五日