“您好!这里是荆医热线。请问有什么可以帮助您?”“请问生殖中心的皮洁主任什么时候坐专家门诊?”

　　“我就长了一个小水肿，请问为什么要做这么多检查?”

　　“神经内科的姚长江主任不仅医术高明，而且对我们病人也很真诚，我想通过你们荆医热线对他表示感谢……”

　　为适应新的医学模式，体现对患者的人文关怀，了解患者的要求和期望，以优质的服务态度和高质量的医疗水平让患者满意，减少医患纠纷，搭建医患沟通桥梁，协助医院完善管理制度，进一步加强医德医风监控，进而推动中心医院健康、有序发展。荆州市中心医院于2010年10月在全市首家推出一个全方位的医疗服务热线 ——“荆医热线”。这条无形的电话热线，为医患沟通架起了一座有力的桥梁。

　　拓展热线接听功能提高办结效率

　　为适应医院的发展及患者需要，“荆医热线”办公室在开通的一年多时间里，热线电话接听内容从最初的咨询、建议、投诉等功能，不断发展成集转诊、求助、预约挂号、表扬等多项功能为一体的全面性服务热线。共计接听和办理热线电话12300件(次)，办结率98.5%，在接听的电话中咨询电话共计10751件 (次)，接诊电话367件(次)，投诉电话91件(次)，求助电话103件(次)，建议电话30件(次)、预约挂号140件(次)、反映问题8件(次)、表扬12件(次)。

　　医疗行为关系到人们的健康与生命，与老百姓的切身利益息息相关，因此医德医风一直颇受社会各界的关注。怎样做好医德医风建设，也是摆在医院管理者面前的重大课题。

　　荆州市中心医院，这所历尽风雨、屡获国家殊荣的大型综合性三甲医院，如今已成为荆州市医疗卫生行业的“标杆”。在新形势下如何加强医德医风建设，改善行业作风，是该院领导一直以来高度重视和思考的问题。本着“尽力尽智、至善至美”的服务理念，为进一步改善医院的就医环境、优化服务流程、提高服务水平、加强医患沟通、提高工作效率、办好“三好一满意”的医院，自2010年10月起，医院特别成立了“荆医热线”办公室，从事医疗服务质量调查，负责医德医风监控工作。

　　推行出院病人回访做好院后服务

　　为提高医院医前及医后服务，更好地解决患者病痛之苦、服务好患者，为患者量身定制和提供个性化的医疗服务，2011年4月，荆医热线工作人员开始对出院病人进行电话回访，严格制定和完善了回访规范和制度。目前共回访出院病人10580人，通过征求她们对医院医疗质量、护理质量、服务态度、收费用药、科室印象、就医环境、就医流程、工作效率和整体评价等方面的意见和建议，从而达到改进和完善医院整体工作的目的。

　　开展在院质量调查减少医疗隐患

　　为全方位服务患者，在院领导的支持下，2011年10月，“荆医热线”办公室建立了在院病人访视机制，并招聘四名高学历高素质的工作人员经规范培训深入临床科室，每日对在院病人进行面对面访视，更进一步地贴近患者，了解他们的需求，更好的完善医院管理，促进医院可持续发展。此举也得到了患者的一致好评。“荆医热线员们”整齐的着装，蓬勃的精神面貌，亲切的谈吐，认真的工作态度，成为荆医一道亮丽的风景线。

　　针对在院病人访视后的具体情况，“荆医热线”制定了相应的投诉卡、建议卡、表扬卡、督办卡，每天记录访视内容，归纳总结，对出现的问题及时反馈并予以督办。每个科室建立医德医风档案，访视内容按各科室分档整理，便于领导及相关科室查阅，回访结果与各科室医德医风奖惩挂钩。对患者所反映的问题能做到及时解释，及时解决。据统计，目前服务质量调查员访视病人近6000名;解决问题近200件次;针对在院病人访视后的具体情况，我们制定了相应的投诉卡，建议卡，表扬卡，督办卡，对出现的问题及时反馈并予以督办。一个月的时间，“荆医热线”访视病人共计近800位，解决问题45个。无论是对出院病人电话回访，还是对在院病人的访视，病人对荆医的工作都给予了极大的肯定和赞赏。

　　在与患者沟通的过程中，发现了不少真实感人的故事。一位住院患者在“访视记录本”上写道：“医生们经常下班后用自己的私人时间来探望病人，诊断后发现了病人没有察觉的病情，是荆州中心医院的医生和护士们给予了我们第二次生命。”在访问过程中，不少患者也对“荆医热线”的服务质量调查小组表示了支持与欢迎，认为这是该院创新工作方式，切实以患者为中心，让患者真正感受到荆医 “患者至上”理念的很好体现。

　　共建医患信息平台和谐医患关系

　　“荆医热线”将收集的信息及需要解决的问题经过汇总后，反馈给院领导和相关部门，使医院领导能够随时动态地了解医院的各种信息，并且能对这些信息进行系统的综合分析评价，既利于对医院质量信息的反馈控制，又利于实施医院的目标任务，为医院领导的决策提供强而有力的帮助，从而提高医院的管理水平，增加医院效益，进一步提高医院信息化管理水平。

　　此外，荆医热线还将成立信息服务平台。信息平台分为面向医护人员和面向患者的两大模块。面对医护人员的模块可以查询对医护人员的表扬和处罚情况，对各个科室病人满意度调查的具体情况公开等;面对患者模块则实现患者网上预约挂号、建议意见反馈、服务缺失投诉、病情咨询，以及常用的专家门诊及各科室联系方式查询、在线健康知识普及等。