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为开展好优质护理服务示范工程工作，深化“以病人为中心”的服务理念，为患者提供安全、优质、满意的护理服务，围绕医院工作开展职工政治学习，5月18日，监察科科长张丽艳为全院护士及服务窗口单位工作人员进行了题为《服务性缺陷与补救性服务》的知识讲座。

从医院文化高度规范医务人员的服务行为，形成一种发自内心，形于外表的自然过程叫做医院服务理念，服务理念的宗旨是以人为本。张丽艳科长结合行风办接待的患者投诉案例，剖析了日常工作中经常出现的服务缺陷，深刻指出这些服务缺陷存在于患者就医的全过程，由于医务人员方面的主客观因素，给患者带来或多或少、或重或轻的服务缺陷，虽然没有引起医疗过失纠纷，也是一种潜在的不和谐。当这种服务缺陷没有得到及时有效的弥补时，就会引起患者一系列的不满和抱怨，甚至投诉。医务人员要重视服务缺陷，积极弥补服务缺陷，服务缺陷的补救技巧是争取在第一次就把工作做好，以减少补救的成本；将第一件事做好，杜绝补救；不犯同类错误杜绝再次补救。还要以良好的态度对待患者的报怨，换一种思考方式，积极对待，给患者一个满意的答复。

通过理论讲解和案例分析，与会人员清楚地认识到服务环节中存在的服务缺陷，表示今后工作中要加强与患者之间的沟通，尊重患者的权利，倾听患者的问题，采取积极行动，减少报务缺陷，提高服务水平。

讲座结束时，护理部主任郑春丽表示，服务水准的高低是医院形象的重要标志之一。随着社会的发展、进步和人们保健意识的增强，人们对质量和服务有了越来越高的期望值。护理部将在优质护理服务示范工程中广泛推广优质服务示范科室的好经验，对护理岗位上存在的令患者不满意的因素加以改进，以细节和规范更好的为患者服务。