“感动服务”是现代服务理念的又一次推进，是建立在“满意服务”基础上的人性化互动服务，是创造超过消费者的期望值的创新服务。菲利普?科特勒指出：“满意是一个人通过对一个产品或服务的可感知的效果与他们的期望值相比较后形成的感觉状态。”因此，满意水平是可感知的效果和期望值之间的差异函数，如果可感知效果低于期望，顾客就不会满意;如果感知效果与期望相匹配，顾客就满意;如果感知效果超过期望，顾客就会惊喜或感动。正如以下公式所示：用户感觉度=用户体验-用户期望。 即：当其值<0时，用户不满意;当其值=0时，用户满意;当其值>0时，用户感动。

　　伴随医疗市场的变化，医患关系呈现出新的发展趋向：一是重视经济的趋势，大病去大医院，小病进社区医院，甚至不进医院直接上药店买药，经济成为患者分流的重要因素，医院病人相对减少;二是需求多元化趋向，病人对医疗保健要求分层次、分档次，有的仅需要最基本的医疗服务，有的则要求高级别、知名专家甚至特殊服务;三是医患关系法制化趋向，双方有各自的权利与义务，诉诸法律调解;四是患者权利意识增强的趋向，病人享有知情同意权等;五是患者心理需求显现趋向，随着医学模式的转化，医生更需要了解患者心理需要和心理问题，提供心理指导和心理治疗。与此同时，另一方面，医生还要承受一定职业风险，加之患者和社会对医务人员要求愈来愈高，医生知识的回报相对较低，使医患关系处于一种尴尬的境地。只有医院率先实施“感动服务”，得到患者理解和支持，才能实现医患双赢。